锦泰新闻

　　为系统性提升公司全辖应对重大消费投诉的实战能力，切实强化保险消费者权益保护工作，2025年11月，锦泰保险总公司牵头统筹，组织四川、贵州、陕西、重庆、甘肃、云南、湖北、河南、河北 9 家分公司开展重大消费投诉应急演练，以体系化、实战化演练推动消费者权益保护工作走深走实，取得良好成效。

　　聚焦实战场景，锤炼应急处突能力。分公司紧扣实际业务中易引发消费投诉的热点难点，设置高度仿真演练情境，四川分公司模拟不实信息在社交平台扩散、贵州分公司模拟多车追尾纠纷、重庆分公司模拟医疗费垫付争议等场景，围绕投诉发生、快速响应、应对处置等环节开展应急演练。通过“以演代训、以练促战”方式，有效检验并提升了一线团队在客户安抚、现场管控、诉求收集与快速决策等方面的综合处置能力。

　　强化协同联动，优化跨部门响应机制。演练普遍覆盖客服、理赔、品宣、合规等多个关键部门，涵盖前台接待、紧急会议、媒体应对等多个场景，重点检验并强化“前线处置 - 后台决策”高效联动模式。甘肃分公司在应急演练中确立并完善了紧急会议机制和分级授权体系，分公司10 分钟内完成紧急会议集结，并授予现场团队根据实际情况灵活调整处置策略的权限，实现信息传递无延迟、决策部署无脱节，有效提升了内部协同效率与应对重大投诉事件的综合能力。

　　完善流程机制，夯实风险防控基础。演练不仅是对应急预案可行性的有效验证，更成为优化内部流程的重要契机。河北分公司通过演练后的回溯分析与复盘总结，进一步完善了从应急启动、分级上报到定损化解、统一发布的标准化处理流程，并着手建立针对同类风险的长效预防与处置机制。

　　系列演练有效强化了全员消费者权益保护意识和风险防范敏感度，为公司在复杂环境下稳妥处理客户关系、积极应对潜在监管关注、维护公司声誉和金融消费环境稳定奠定了坚实基础。

　　下一步，公司将以此次演练为契机，持续优化重大消费投诉管理体系，不断增强保险消费投诉风险防范与管理能力，进一步提升纠纷化解专业水平。同时，将积极改进各项保险服务流程，以更优质、高效的服务提升客户体验感与满意度，切实筑牢消费者权益保护防线，为公司持续健康发展保驾护航。